Tristan Harris es fundador del Center for Humane Tecnology e impulsor de la iniciativa Time Well Spent (Tiempo Bien Empleado). Tristan había creado la empresa Apture, que Google compró en 2011. Posteriormente trabajó para el área de ética de diseño de Google, abandonándolo en 2016 para dedicarse a tiempo completo a transformar la economía de la atención desde la iniciativa sin ánimo de lucro Time Well Spent. Traducimos aquí uno de sus escritos más difundidos, que combina su investigación en este campo con sus aprendizajes de trucos de magia en su infancia. El título original traducido es «Cómo la tecnología secuestra la mente de la gente: de un mago y especialista de ética de diseño de Google» y puedes leer la versión original en inglés «How Technology is Hijacking Your Mind — from a Magician and Google Design Ethicist» en Medium (18/05/2016) .
Tiempo estimado de lectura: 12 minutos
«Es más fácil engañar a la gente que convencerla de que han sido engañada.» Anónimo
Soy un experto en cómo la tecnología «secuestra» nuestras vulnerabilidades psicológicas. Por eso pasé los últimos tres años como profesional de ética de diseño en Google preocupándome por cómo diseñar las cosas evitando que las mentes de miles de millones de personas sean secuestradas.
Cuando usamos tecnología, a menudo valoramos de manera optimista en todas las cosas que hace por nosotros. Pero quiero mostrarte dónde sucede lo contrario.
¿Dónde explota la tecnología las debilidades de nuestra mente?
Aprendí a pensar de esta manera cuando era mago. Los magos comienzan por buscar puntos ciegos, bordes, vulnerabilidades y límites de la percepción de las personas, para poder influir en lo que las personas hacen sin que se den cuenta. Una vez sabes cómo presionar los botones de las personas, puedes tocarlos como un piano.
Y esto es exactamente lo que los diseñadores de productos tecnológicos le hacen a tu mente. Activan tus vulnerabilidades psicológicas (consciente e inconscientemente) contra ti, en la carrera para captar tu atención.
Quiero mostraros cómo lo hacen.
Secuestro # 1: si controlas el menú, controlas las opciones
La cultura occidental está construida en torno a ideales de libertad y elección individual. Millones de nosotros defendemos ferozmente nuestro derecho a hacer elecciones «libres», mientras que ignoramos cómo se manipulan esas elecciones desde arriba mediante menús que no hemos elegido.
Esto es exactamente lo que hacen los magos. Le dan a las personas la ilusión de la libre elección mientras diseñan el menú para que ellos, los magos, ganen, sin importar lo que tú elijas. No puedo enfatizar lo suficiente cuán arraigada está esta percepción.
Cuando a las personas se les da un menú de opciones, rara vez preguntan:
- «¿Qué no está en el menú?»
- «¿Por qué me dan estas opciones y no otras?»
- «¿Conozco los objetivos del proveedor del menú?»
- “¿Este menú responde a mi necesidad original, o las opciones son en realidad una distracción?” (Por ejemplo, una gran variedad de pastas de dientes)
Por ejemplo, imagina que sales con amigos el martes por la noche y quieres mantener la conversación. Abre Yelp para encontrar recomendaciones cercanas y ver una lista de bares. El grupo se convierte en un grupo de caras que miran a sus teléfonos y comparan las barras. Escudriñan las fotos de cada uno, comparando cócteles. ¿Este menú sigue siendo relevante para el deseo original del grupo?
No es que los bares no sean una buena opción, lo que pasa es que Yelp sustituyó la pregunta original del grupo («¿dónde podemos ir para seguir hablando?») por una pregunta diferente («¿qué es un bar con buenas fotos de cócteles?»), dando forma al menú.
Además, el grupo se enamora de la ilusión de que el menú de Yelp representa un conjunto completo de opciones sobre dónde ir. Mientras miran sus teléfonos, no ven el parque al otro lado de la calle con una banda tocando música en vivo. Se pierden el puesto al otro lado de la calle que sirve crepes y café. Ninguno de los dos aparece en el menú de Yelp.
Cuantas más opciones nos ofrece la tecnología en casi cualquier ámbito de nuestras vidas (información, eventos, lugares a los que ir, amigos, citas, trabajos), más asumimos que nuestro teléfono es siempre el menú más poderoso y útil para elegir. ¿Lo es realmente?
El menú «más potente» es diferente al menú que tiene la mayoría de elecciones o likes. Pero cuando nos rendimos ciegamente a los menús que nos dan, es fácil perder de vista la diferencia:
- “¿Quién está libre esta noche para pasar el rato?” Se convierte en un menú de las personas más recientes que nos enviaron mensajes de texto (a quienes podríamos preguntar).
- “¿Qué está pasando en el mundo?” Se convierte en un menú de noticias.
- «¿Quién está soltero para ir a una cita?» Se convierte en un menú de caras sobre el que deslizar el dedo en Tinder (en lugar de encuentros con amigos, o aventuras urbanas cercanas).
- «Tengo que responder a este correo electrónico». Se convierte en un menú de claves para escribir una respuesta (en lugar de fortalecer formas de comunicarse con una persona).
Cuando nos levantamos por la mañana y volteamos nuestro teléfono para ver una lista de notificaciones, la experiencia de «levantarse por la mañana» queda enmarcada en un menú de «todas las cosas que me he perdido desde ayer» (para más ejemplos, ver la charla de Joe Edelman: Empowering Design).
Al dar forma a los menús que seleccionamos, la tecnología atrapa la forma en que percibimos nuestras elecciones y las reemplaza por otras nuevas. Pero en la medida en que prestemos más atención a las opciones que recibimos, más nos daremos cuenta cuando no se alineen realmente con nuestras verdaderas necesidades.
Secuestro # 2: poner una máquina tragaperras en un billón de bolsillos
Si eres una aplicación, ¿cómo mantienes a la gente enganchada? Conviértete en una máquina tragaperras.
Una persona promedio verifica su teléfono 150 veces al día. ¿Por qué hacemos esto? ¿Estamos haciendo 150 elecciones conscientes?
Una de las razones principales es el ingrediente psicológico número 1 en máquinas tragaperras: las recompensas variables intermitentes.
Si desea maximizar la adicción, todo lo que deben hacer los diseñadores de tecnología es vincular la acción de un usuario (como tirar de una palanca) con una recompensa variable. Tiras de una palanca y recibes inmediatamente una recompensa tentadora (¡una partida, un premio!) O nada. La adicción se maximiza cuando la tasa de recompensa es más variable.
¿Este efecto realmente funciona en las personas? Sí. Las máquinas tragaperras ganan más dinero en los Estados Unidos que el béisbol, las películas y los parques temáticos todos juntos. En relación con otros tipos de juego, las personas se «aficionan de manera problemática» a las máquinas tragaperras de 3 a 4 veces más rápido, según la profesora de la Universidad de Nueva York Natasha Dow Schull, autora de Adicción por diseño.
Pero aquí está la desafortunada verdad: varios miles de millones de personas tienen una máquina tragaperras en su bolsillo:
- Cuando sacamos nuestro teléfono del bolsillo, jugamos a una máquina tragaperras para ver qué notificaciones recibimos.
- Cuando intentamos actualizar nuestro correo electrónico, jugamos a una máquina tragaperras para ver qué nuevo correo electrónico recibimos.
- Cuando pasamos el dedo por la pantalla de Instagram, estamos jugando a una máquina tragaperras para ver qué foto viene a continuación.
- Cuando pasamos caras a la izquierda y a la derecha en aplicaciones de citas como Tinder, estamos jugando una máquina tragaperras para ver si tenemos una coincidencia (match).
- Cuando tocamos el icono rojo de número de notificaciones, estamos jugando una máquina tragaperras con lo que aparecerá detrás.
Las aplicaciones y los sitios web esparcen recompensas variables intermitentes en todos sus productos porque es bueno para los negocios.
Pero en otros casos, las máquinas tragaperras aparecen por accidente. Por ejemplo, no hay una corporación maliciosa detrás de todos los correos electrónicos que eligieron conscientemente convertirla en una máquina tragamonedas. Nadie se beneficia cuando millones revisan su correo electrónico y no hay nada allí. Los diseñadores de Apple y Google tampoco querían que los teléfonos funcionaran como máquinas tragaperras. Surgió por accidente.
Pero ahora empresas como Apple y Google tienen la responsabilidad de reducir estos efectos al convertir las recompensas variables intermitentes en otras menos adictivas, más predecibles y con mejor diseño. Por ejemplo, podrían capacitar a las personas para establecer horarios predecibles durante el día o la semana para cuando quieran revisar las aplicaciones de «máquinas tragamonedas» y ajustar de manera correspondiente cuando se entreguen nuevos mensajes para alinearse con esos tiempos.
Secuestro # 3: Miedo a perderse algo importante (FOMSI)
Otra forma en que las aplicaciones y los sitios web secuestran la mente de las personas es induciendo un «1% de probabilidad de que te estés perdiendo algo importante».
Si te convenzo de que soy un canal para obtener información importante, mensajes, amistades o posibles oportunidades para conseguir una cita, será difícil para ti desconectarme, cancelar mi suscripción o eliminar tu cuenta, porque (¡ajá! yo gano) puedes te pierdas algo importante:
- Esto nos mantiene suscritos a los boletines incluso después de que no hayan brindado beneficios recientes: «¿qué pasa si me pierdo el próximo anuncio?»
- Esto nos mantiene «unidos» a las personas con las que no hemos hablado en mucho tiempo: «¿qué pasa si me pierdo algo importante de ellos?»
- Esto nos mantiene deslizando caras en las aplicaciones de citas, incluso cuando no nos hemos reunido con nadie en un tiempo: «¿qué pasa si me pierdo a esa pareja que le gusto?»
- Esto nos mantiene en las redes sociales: «¿qué pasa si me pierdo una noticia importante o me atraso de lo que hablan mis amigos?»
Pero si nos quedamos en ese miedo, descubriremos que no tiene límites: siempre perderemos algo importante en cualquier momento cuando dejemos de usar algo.
- Hay momentos mágicos en Facebook que echaremos de menos al no usarlo durante la 6ª hora (por ejemplo, un viejo amigo que está visitando la ciudad en este momento).
- Hay momentos mágicos que echaremos de menos en Tinder (por ejemplo, nuestra pareja romántica soñada) al no pasar nuestro match número 700.
- Hay llamadas telefónicas de emergencia que perderemos si no estamos conectados 24/7.
Pero vivir momento a momento con el temor de perder algo no es la forma en que estamos hechos para vivir.
Y es asombroso lo rápido que, una vez que abandonamos ese miedo, nos despertamos de la ilusión. Cuando nos desconectamos por más de un día, quitamos esas notificaciones o vamos a Camp Grounded (un campamento de verano para adultos) – las preocupaciones que pensamos que tendríamos, no suceden en realidad.
No nos perdemos lo que no vemos.
La idea de “¿qué pasa si me olvido de algo importante?” se genera antes de desconectar, cancelar la suscripción o apagar, no después. Imagina que las compañías tecnológicas lo reconocieran y nos ayudaran a ajustar nuestras relaciones con amigos y empresas de manera proactiva en términos de lo que definimos como “tiempo bien empleado” para nuestras vidas, en lugar de en términos de lo que podemos perder.
Secuestro # 4: Aprobación social
Todos somos vulnerables a la aprobación social. La necesidad de pertenecer, ser aprobado o apreciado por nuestros compañeros es una de las motivaciones humanas más elevadas. Pero ahora nuestra aprobación social está en manos de empresas tecnológicas.
Cuando me marca mi amigo Marc, me lo imagino haciendo una elección consciente para etiquetarme. Pero no veo cómo una empresa como Facebook lo condicionó haciéndolo en primer lugar.
Facebook, Instagram o SnapChat pueden manipular la frecuencia con la que las personas se etiquetan en las fotos sugiriendo automáticamente todas las caras que las personas deberían etiquetar (por ejemplo, mostrando un cuadro con una confirmación de 1 clic, “¿Etiquetar a Tristan en esta foto?”)).
Así que cuando Marc me etiqueta, en realidad está respondiendo a la sugerencia de Facebook, no haciendo una elección independiente. Pero a través de opciones de diseño como esta, Facebook controla el efecto multiplicador de la frecuencia con que millones de personas experimentan su aprobación social en las redes.
Lo mismo sucede cuando cambiamos nuestra foto de perfil: Facebook sabe que es un momento en el que somos vulnerables a la aprobación social: «¿qué piensan mis amigos de mi nueva foto?» Facebook puede clasificar esto más destacado en el servicio de notificaciones, por lo que se mantiene visible por más tiempo y más amigos les gustará o comentarán al respecto. Cada vez que les guste o comenten, volvemos a quedar atrapados.
Todo el mundo responde de forma innata a la aprobación social, pero algunos perfiless demográficos, como los adolescentes, son más vulnerables que otros. Por eso es tan importante reconocer cuán poderosos son los diseñadores cuando explotan esta vulnerabilidad.
Secuestro # 5: Reciprocidad (Hoy por tí, mañana por mí)
- Hazme un favor, te debo una la próxima vez.
- Dices «gracias». Debo decir «de nada».
- Me envías un correo electrónico, es grosero no responderte.
- Me sigues, es grosero no seguirte de vuelta (especialmente para adolescentes).
Somos vulnerables a la necesidad de corresponder los gestos de otros. Pero al igual que con la aprobación social, las compañías de tecnología ahora manipulan la frecuencia con la que lo experimentamos.
En algunos casos, es por accidente. Las aplicaciones de correo electrónico, mensajes de texto y mensajería son fábricas de reciprocidad. Pero en otros casos, las empresas explotan esta vulnerabilidad a propósito.
LinkedIn es el infractor más obvio. LinkedIn quiere que la mayor cantidad posible de personas creen obligaciones sociales entre sí, porque cada vez que intercambian (aceptando una conexión, respondiendo a un mensaje o respaldando a alguien por una habilidad) tienen que volver a linkedin.com donde pueden hacer que la gente pase más tiempo.
Al igual que Facebook, LinkedIn explota una asimetría en la percepción. Cuando recibes una invitación de alguien para conectarte, imaginas que esa persona toma una decisión consciente para invitarte, cuando en realidad, es probable que respondan inconscientemente a la lista de contactos sugeridos de LinkedIn. En otras palabras, LinkedIn convierte sus impulsos inconscientes (para «agregar» a una persona) en nuevas obligaciones sociales que millones de personas se sienten obligadas a pagar. Todo mientras se aprovechan del tiempo que la gente pasa haciéndolo.
Imagina que millones de personas se interrumpen mutuamente de esta manera a lo largo del día, corriendo como pollos sin cabeza, respondiendo a una reciprocidad diseñada por compañías que se benefician de ello.
Bienvenido/a a las redes sociales.
Imagina que las empresas de tecnología tuvieran la responsabilidad de minimizar la reciprocidad social. ¿O si hubiera una organización independiente que representara los intereses del público, un consorcio de la industria o una FDA para la tecnología, que controlara cuando las compañías tecnológicas abusan de estos sesgos?
Secuestro # 6: Recipientes sin fondo, scroll infinito y reproducción automática
Otra forma de secuestrar a las personas es hacer que sigan consumiendo cosas, incluso cuando ya no tienen ganas.
¿Cómo? Fácil. Toma una experiencia limitada y finita, y conviértela en un flujo que continúe sin fin.
El profesor de Cornell Brian Wansink demostró en un estudio que puedes engañar a las personas para que sigan comiendo sopa al darles un recipiente sin fondo que se rellena automáticamente a medida que comen. Con los tazones sin fondo, las personas comen un 73% más de calorías que las que tienen tazones normales y subestiman la cantidad de calorías que consumieron en una diferencia de 140 calorías.
Las empresas tecnológicas explotan el mismo principio. Las fuentes de noticias están diseñadas a propósito para que se recarguen automáticamente con motivos para mantenerlo desplazándose y eliminar a propósito cualquier motivo para hacer una pausa, reconsiderar o abandonar.
También es la razón por la que los sitios de videos y redes sociales como Netflix, YouTube o Facebook reproduzcan automáticamente el siguiente video después de una cuenta atrás en lugar de esperar a que tomes una decisión consciente (por si acaso no lo haces). Una gran parte del tráfico en estos sitios web está motivado por la reproducción automática del siguiente contenido.
Las empresas tecnológicas a menudo declaran que «solo estamos facilitando que los usuarios vean el video que quieren ver» cuando en realidad están atendiendo sus intereses comerciales. Y no puedes culparlos, porque aumentar el «tiempo empleado» es el triunfo por el que compiten.
Imagina en cambio que las empresas de tecnología te permitieran vincular conscientemente tu experiencia para alinearse con lo que sería un «tiempo bien empleado» para ti. No solo limitar la cantidad de tiempo que gastas, sino las cualidades de lo que sería «tiempo bien empleado».
Secuestro # 7: Interrupción instantánea vs. entrega «respetuosa»
Las empresas saben que los mensajes que interrumpen a las personas de inmediato son más persuasivos para que las personas respondan, que los mensajes que se envían de forma asíncrona (como el correo electrónico o cualquier bandeja de entrada diferida).
Dada la opción, Facebook Messenger (o WhatsApp, WeChat o SnapChat para el caso) prefiere diseñar su sistema de mensajería para interrumpir a los destinatarios inmediatamente (y mostrar un cuadro de chat) en lugar de ayudar a los usuarios a respetar la atención de los demás.
En otras palabras, la interrupción es buena para los negocios.
También les interesa aumentar el sentimiento de urgencia y la reciprocidad social. Por ejemplo, Facebook automáticamente le dice al remitente cuando «vio» su mensaje, en lugar de permitirle evitar revelar si lo leyó («ahora que sabe que he visto el mensaje, me siento aún más obligado a responder»).
Por el contrario, Apple con mayor respeto permite a los usuarios activar o desactivar «Leer recibos».
El problema es que maximizar las interrupciones en nombre de la empresa crea una tragedia de los comunes, arruinando la atención global y causando miles de millones de interrupciones innecesarias cada día. Este es un gran problema que debemos solucionar con estándares de diseño compartidos (potencialmente, como parte de «Time Well Spent»).
Secuestro # 8: Combinando tus razones con sus razones
Otra forma en que las aplicaciones te secuestran es tomar tus razones para abrir la aplicación (para realizar una tarea) y hacerlas inseparables de las razones comerciales de la aplicación (maximizar la cantidad que consumimos una vez que estamos allí).
Por ejemplo, en el mundo físico de los supermercados, las dos razones más populares para visitarlos son comprar medicamentos y leche. Pero los supermercados quieren maximizar la cantidad de cosas que compra la gente, por lo que colocan la farmacia y la leche en la parte posterior de la tienda.
En otras palabras, hacen que lo que los clientes quieren (leche, farmacia) sea inseparable de lo que quiere el negocio. Si las tiendas estuvieran verdaderamente organizadas para ayudar a la gente, pondrían los artículos más populares en el frente.
Las empresas tecnológicas diseñan sus sitios web de la misma manera. Por ejemplo, cuando deseas buscar un evento de Facebook que ocurra esta noche (tu motivo), la aplicación de Facebook no le permite acceder a él sin antes acceder a la fuente de noticias (sus razones), y eso es a propósito. Facebook quiere convertir todos los motivos que tengas para usar Facebook, en su propio motivo, que es maximizar el tiempo que pasas consumiendo cosas.
Imagina por el contrario que…
- Twitter te facilite una forma diferente de publicar un tweet sin tener que ver los últimos tuits o tuits destacados.
- Facebook ofrezca una forma diferente de consultar los eventos que hay esta noche, sin verse obligados a utilizar su servicio de noticias.
- Facebook te proporcione una forma diferente de usar Facebook Connect como pasaporte para crear nuevas cuentas en aplicaciones y sitios web de terceros, sin tener que instalar la aplicación completa, noticias y notificaciones de Facebook.
En un mundo de «tiempo bien empleado», siempre hay una forma directa de obtener lo que quieres por separado de lo que quieren las empresas. Imagina una «carta de derechos» digital que describa los estándares de diseño que obligaran a que los productos utilizados por miles de millones de personas, les permitan navegar directamente hacia lo que quieren, sin tener que pasar por distracciones colocadas intencionalmente.
Secuestro # 9: Opciones incómodas
Se nos dice que es suficiente que las empresas «hagan disponibles diversas opciones»:
- «Si no te gusta, siempre puedes usar un producto diferente».
- «Si no te gusta, siempre puedes darte de baja».
- «Si eres adicto a nuestra aplicación, siempre puedes desinstalarla desde tu teléfono».
Naturalmente, las empresas quieren hacer más fáciles las opciones que quieren que elijas, y más difíciles las opciones que no quieren que tomes. Los magos hacen lo mismo. Le facilitan al espectador elegir lo que el mago quiere que escoja, y más difícil elegir lo que no quiere.
Por ejemplo, NYTimes.com le permite «hacer una elección libre» para cancelar su suscripción digital. Pero en lugar de hacerlo cuando presionas simplemente «Cancelar suscripción», te envían un correo electrónico con información sobre cómo cancelar tu cuenta llamando a un número de teléfono que solo está abierto en un determinado horario.
En lugar de ver el mundo en términos de disponibilidad de opciones, deberíamos ver el mundo en términos del esfuerzo requerido para realizar elecciones. Imagina un mundo donde las elecciones se etiquetaran con la dificultad de cumplirlas (como los coeficientes de fricción) y existiera una entidad independiente -un consorcio de la industria o sin fines de lucro- que etiquetara estas dificultades y estableciera estándares sobre cómo debería ser una navegación sencilla.
Secuestro # 10: Errores de previsión y estrategias para «meter la cabeza»
Por último, las aplicaciones pueden explotar la incapacidad de las personas para preveer las consecuencias de un clic.
Intuitivamente, la gente no predice el costo real de un clic cuando se les muestra. El personal de ventas utiliza las técnicas de “meter la cabeza” («foot-in-the-door») para comenzar con una pequeña e inocua solicitud (“solo un clic para ver qué tweet se retwitteó”) y escalar desde allí (“¿por qué no te quedas un rato?”). Prácticamente todos los sitios web de fidelización utilizan este truco.
Imagina que pasaría si los navegadores web y los smartphones, las pasarelas a través de las cuales la gente toma estas decisiones, estuvieran realmente cuidando de las personas y les ayudaran a preveer las consecuencias de los clics (basándose en datos reales sobre los beneficios y los costos que tienen en realidad).
Por este motivo yo añado un «tiempo de lectura estimado» al inicio de mis publicaciones. Cuando colocas el «costo real» de una elección ante a las personas, estás tratando a tus usuarios o audiencia con dignidad y respeto. En un Internet de tiempo bien empleado, las opciones podrían encuadrarse en términos de costos y beneficios proyectados, de modo que las personas estuvieran facultadas para tomar decisiones informadas por defecto, no haciendo trabajo extra.
Resumen y cómo podemos arreglar esto
¿Te molesta que la tecnología secuestre tu voluntad? Yo también. He enumerado algunas técnicas, pero hay miles, literalmente. Imagina estanterías completas de libros, seminarios, talleres y capacitaciones que enseñan técnicas como éstas a aspirantes a emprendedores tecnológicos. Imagina a cientos de ingenieros cuyo trabajo diario es inventar nuevas formas de mantenerte enganchado.
La libertad última es una mente libre, y necesitamos tecnologías que estén de nuestro lado para ayudarnos a vivir, sentir, pensar y actuar con libertad.
Necesitamos que nuestros smartphones, pantallas de notificaciones y navegadores web sean exoesqueletos para nuestras mentes y relaciones interpersonales que pongan en primer lugar nuestros valores, no nuestros impulsos. El tiempo de la gente es valioso. Y debemos protegerlo con el mismo rigor que la privacidad y otros derechos digitales.
